Rediseño organizacional e informático para mejorar la calidad del servicio de la unidad de control de depósitos de la Procuraduría General de la República.

Díaz Mendoza, Bernardo Emilio and Santeliz García, Miguel Ángel and Campos, Pedro Alexander (2002) Rediseño organizacional e informático para mejorar la calidad del servicio de la unidad de control de depósitos de la Procuraduría General de la República. Masters thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

Este trabajo comprendió un estudio descriptivo de la unidad de cuotas alimenticias de la Procuraduría General de la República de El Salvador (PGR) para comprender su funcionamiento en lo relativo a procesos, recursos humanos, organización y tecnología informática (hardware y software) con el cual se obtuvo un diagnóstico interno. El objetivo de la unidad de cuotas alimenticias recolectar y entregar las cuotas en concepto de pensiones alimenticias destinadas a suplir necesidades básicas de niños abandonados por sus padres o padres abandonados por sus hijos. A la fecha tiene 18 oficinas distribuidas en las cabeceras departamentales y cuatro en los siguientes municipios: Metapán, Apopa, San Marcos y Soyapango correspondientemente. En el área de San Salvador utiliza un sistema informático de apoyo desarrollado en Recital y corriendo sobre un servidor UNIX AIX en un esquema multiusuario en ambiente carácter y en el resto del país las operaciones se hacen en tarjetas manuales. El estudio comenzó con el levantamiento de los procesos actuales y la estructura organizativa a través de entrevistas con la persona que coordina la unidad y los empleados involucrados. La unidad tiene los siguientes procesos: Recepción de cuotas, Pago de Cuotas, Control automatizado, Atención al cliente y la contabilidad. En los procesos se identificó que existe dependencia de procedimientos manuales, que el sistema de información ya no cumple del todo con los requerimientos actuales de información, no se cuenta con un sistema de cobre y gestión de la mora en las cuotas y que existen pocas líneas telefónicas para atender consultas de las madres. Los proveedores del proceso son: demandados, empresas o instituciones donde laboran los demandados, demandantes, unidad de defensa de la familia y el menor, unidad de derechos reales y personales, bancos donde esta la cuenta para recibir las cuotas, Ministerio de Relaciones Exteriores y procuradurías auxiliares. Los clientes del proceso son: demandantes, demandados, procurador general, Procuraduría para la Defensa de los Derechos Humanos, Ministerio de Relaciones Exteriores y procuradurías auxiliares. Para conocer la opinión que los clientes de la unidad tienen con relación a la calidad del servicio que reciben se hizo una encuesta a una muestra de 384 del total de la población constituida por 16465 al momento de la encuesta. La encuesta está compuesta por las siguientes categorías: Cobertura, Rapidez, Puntualidad, Atención y/o trato al cliente, Infraestructura, Proceso de prestación del servicio, Información. Cada una de estas categorías tienen asociadas una serie de preguntas que la definen y que están listadas en el Anexo # 4. La opinión que tienen los clientes (resultante de las encuestas) sobre los servicios de la unidad de cuotas alimenticias es desfavorable, los tres aspectos más desfavorables son: el proceso de prestación del servicio, la infraestructura y la puntualidad. En la opinión de los clientes los trámites son engorrosos y complicados, consideran que el lugar donde esperan es incómodo y que las cuotas son entregadas después de la fecha acordada Se pasó una encuesta a todos los empleados de la unidad para evaluar el clima en la unidad, dicha encuesta está compuesta por las siguientes categorías: Participación en la toma de decisiones, Recursos, Comunicaciones, Trabajo en equipo, Planeación, Capacitación, Organización, Dirección, Reconocimiento, Retroalimentación Responsabilidad y Compromiso. Los resultados de las encuestas a los empleados reflejan como las principales fortalezas: la participación en la toma de decisiones, el reconocimiento y la comunicación. Las principales debilidades son: la capacitación, la planeación y los recursos. Los empleados opinan que la coordinación de la unidad los escucha e insta a participar y toma en cuenta sus sugerencias; la iluminación del local se considera que no es adecuada y que la aplicación informática no satisface del todo los requerimientos del proceso Se recabó información sobre organismos similares de otros países (Puerto Rico, Australia y del Ohio Department of Human Services: Office of Child Support de Estados Unidos de América) en base a datos que estas agencias tenían publicados en Internet para conocer la forma en que estaban operando. Se propone que para agilizar la entrega de las cuotas estas sean depositadas directamente en la cuenta bancaria de la demandante y que el banco reciba la planilla de pagos o el recibo, lo selle y registre en su sistema la transacción para posteriormente transferirlo a la PGR por medios electrónicos y documentales para actualizar los registros de la unidad de cuotas alimenticias. Se propone un nuevo sistema informático con tecnología cliente servidor en ambiente gráfico el cual deberá de migrar la información existente en el actual y tendrá mecanismos que permitan pregenerar la planilla de ingreso o pago automáticamente evitando el proceso de codificación y digitación de la misma; con esto se eliminan las actividades de codificación y se reduce drásticamente la digitación. La contabilidad de las operaciones de la unidad deberá ser realizada por la unidad financiera institucional en colaboración con la unidad de cuotas alimenticias. El proceso de apertura de cuentas de ahorro deberá estar a cargo de la unidad de familia y deberá de incluir la información pertinente a la cuenta bancaria de la demandante. Se propone que se cree un proceso de control y seguimiento de la mora de cuotas alimenticias apoyado por el nuevo sistema informático que genere reportes diarios de la mora para actuar de manera eficaz en su recuperación. En lo referente a la atención al cliente se propone que la encargada de ventanilla consultar y estados de cuentas y que se instalen terminales en las cuales las demandantes puedan consultar personalmente sus expedientes y estados de cuenta en la modalidad de autoservicio. Se propone que la unidad sea organizada en tres áreas principales (esto no implica crear coordinaciones): administración del sistema, atención al cliente (constituido por las ventanillas y la atención a consultas telefónicas) y el control y recuperación de mora (constituido por el control del pago y la gestión del cobro). La plataforma propuesta para el nuevo sistema informático es: sistema operativo Windows 200 Advanced Server en el servidor, Windows 2000 profesional en el cliente, Microsoft SQL Server para la base de datos, Power Designer 7.5 como herramienta case para el diseño y Microsoft Visual Basic 6.0 como lenguaje de programación.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: servicio al cliente ; rediseño organizacional
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Maestría en Administración de Empresas y Consultoría Empresarial
Depositing User: Sandra Rico Rodríguez
Date Deposited: 24 Nov 2016 16:49
Last Modified: 24 Nov 2016 16:49
URI: http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/12211

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