Plan estratégico para la función de la comunicación interna y externa, para fortalecer la eficiencia en el servicio al cliente en la Escuela de Aviación centro de adiestramiento aéreo avanzado S.A. de C.V.; ubicada en el municipio de Ilopango, departamento de San Salvador.

Batres Martínez, Ana Mercedes and Campos Castellón, Yanira Esmeralda and Quijano Portillo, Dany Alexander (2017) Plan estratégico para la función de la comunicación interna y externa, para fortalecer la eficiencia en el servicio al cliente en la Escuela de Aviación centro de adiestramiento aéreo avanzado S.A. de C.V.; ubicada en el municipio de Ilopango, departamento de San Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

Los problemas de comunicación interna y externa en las empresas Salvadoreñas son un obstáculo muy frecuente, que las empresas no identifican a simple vista esto debido a que este tema no es de un interés relevante, como lo es el tema de las ganancias y las estrategias de comercialización, lo que dificulta que haya una comunicación fluida y presentando así una serie de límites y desafíos que deben superar para poder proporcionar un servicio al cliente eficiente. El Centro de Adiestramiento Aéreo Avanzado (C.A.A.A.) no es la excepción en presentar los problemas antes mencionados. Desde Junio de 1977 inicio como Centro De Adiestramiento Aéreo Avanzado en el aeropuerto ubicado en el municipio de Ilopango ofreciendo los cursos de piloto en sus distintos campos de aplicación, y en el año 2016 cuenta con ciento dieciséis clientes directos los cuales son estudiantes de dicha escuela. Por lo tanto, el objetivo de la presente investigación fue formular una serie de herramientas administrativas como plan estratégico para la función de la comunicación interna y externa, para fortalecer la eficiencia en el servicio al cliente en la escuela de aviación Centro de Adiestramiento Aéreo Avanzado posibilitando una buena comunicación interna y externa. Durante el desarrollo de la investigación fue indispensable el uso de métodos como análisis y síntesis para estudiar cada uno de los elementos; y de técnicas para la recolección de la información como la encuesta y la entrevista de acuerdo a sus respectivos instrumentos, el cuestionario y una guía de entrevista. El universo lo conformaron todos los trabajadores del Centro de Adiestramiento Aéreo porque solo son cuarenta y dos y clientes directos de los cuales se tomó una muestra representativa. A través del diagnóstico realizado, se efectuaron las conclusiones y recomendaciones siguientes: Conclusiones 1. La problemática de comunicación por la que atraviesa la escuela genera conflictos internos y externos que afectan el ambiente laboral y la calidad de servicios que se ofrecen a los clientes, de tal manera que no reciben servicios de calidad y que llenen sus expectativas. 2. Los empleados reconocen que existen deficiencias en la prestación de los servicios debido a problemas comunicacionales, no obstante los mismos se encuentran en la disponibilidad de capacitarse y corregir el problema con el propósito de brindar servicios de calidad que satisfagan a los clientes existentes y futuros. 3. Se identificó que los alumnos necesitan medios de comunicación donde puedan expresar las necesidades quejas y problemas en general, con el propósito de poder cumplir con sus expectativas y nuevos requerimientos, todo en la búsqueda de mejorar el servicio y atención al cliente Recomendaciones 1. Se necesita crear medios de comunicación donde los empleados se sientan satisfechos para que puedan expresar las necesidades quejas y problemas en general, todo en la búsqueda de mejorar el servicio y atención al cliente. 2. Proponer un plan de capacitación donde los integrantes de la empresa mejoren la comunicación interna de la escuela, y que esta fluya cada vez mejor para que sea lo más satisfactoria posible para todos los miembros de la empresa. 3. La empresa debe crear un medio donde los clientes puedan comunicarse directamente con un encargado y que se les posibiliten escuchar quejas y problemas en general de ellos, con el fin de lograr una mejora en la atención al cliente. Esto Permitió la formulación de un plan estratégico.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: planeación estratégica ; servicio al cliente ; adiestramiento aéreo
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Licenciatura en Administración de Empresas
Depositing User: Sandra Rico Rodríguez
Date Deposited: 08 Mar 2017 14:05
Last Modified: 08 Mar 2017 14:05
URI: http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/12853

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