Plan de capacitación en atención al usuario que contribuya a fortalecer el desempeño del personal administrativo de la Alcaldía municipal de San Marcos, departamento de San Salvador.

Lara Delgado, María Lidia and Pacheco Monge, Karen Lisbeth and González Dubón, Claudia Yasmín (2018) Plan de capacitación en atención al usuario que contribuya a fortalecer el desempeño del personal administrativo de la Alcaldía municipal de San Marcos, departamento de San Salvador. ["eprint_fieldopt_thesis_type_bachelor" not defined] thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

Muchos de los gobiernos municipales del país han experimentado la necesidad de contar con un plan de capacitación elaborado específicamente para el área de servicio al cliente, de manera que logre satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. La alcaldía no cuenta con este tipo de plan, por lo que a diario reciben quejas y descontentos del trato y servicio que reciben los usuarios que solicitan los servicios que estas instituciones municipales ofrecen. La administración de la alcaldía municipal de San Marcos debe reforzar el área administrativa en cuanto a la atención que ofrecen los empleados a los usuarios, debido a que la institución no cuenta con el desarrollo de un plan de capacitación enfocado a la mejora en la atención que se ofrece a los usuarios. Razón por la cual, estos y otros aspectos dieron origen al objetivo de la investigación el cual es, elaborar un plan de capacitación en atención al usuario dirigido al personal administrativo de la alcaldía municipal de San Marcos, departamento de San Salvador, con el fin de fortalecer y mejorar la atención al momento de ofrecer los servicios. Durante el desarrollo de la investigación fue necesario apoyarse en los métodos analítico y sintético, específicamente en la etapa de interpretación de los resultados, además se utilizaron las principales fuentes de información, las primarias a través de guías de entrevista y cuestionarios que se dirigieron a empleados y usuarios de la alcaldía, así como también fuentes secundarias mediante estudios previos, libros de texto, trabajos de investigación, revistas, y artículos de internet relacionados con el tema. Así mismo las principales conclusiones y recomendaciones que se obtuvieron de la investigación fueron las siguientes: Conclusiones: - Un porcentaje de empleados desconocen la misión, visión y objetivos lo cual dificulta que se sientan identificados con la alcaldía y lo que pretende alcanzar y sin su debido conocimiento los empleados no pueden guiarse hacia el logro de propósitos establecidos lo cual conlleva a desestabilizar las unidades o departamentos a los cuales pertenecen. La alcaldía proporciona capacitaciones al personal administrativo, con diversos temas que son de interés para los empleados administrativos, pero no cuenta con un plan de capacitación en materia de atención al usuario de tal forma que ayude a contribuir y fortalecer sus destrezas y habilidades en beneficio del usuario. - Existe disposición por parte de los empleados a ser capacitados y consideran que necesitan ampliar sus conocimientos en atención al usuario para un mejor desempeño, lo cual ayudaría a ofrecer servicios con rapidez y eficiencia. - Se identificó la necesidad de dar prioridad a mujeres embarazadas, personas con discapacidad y de tercera edad debido a que no existe una ventanilla exclusiva para atender a estas personas. Recomendaciones: - Se recomienda que las respectivas autoridades coloquen en lugares visibles la misión y visión para los empleados de la Alcaldía para que se identifiquen con la razón de ser de su lugar de trabajo. Además, crear objetivos claros y precisos que sirvan de guía a todos los departamentos y unidades expuestos en lugares visibles al personal. - Diseñar e implementar un plan de capacitación continúo en atención al usuario que enriquezca las fortalezas de los empleados y desarrolle nuevas habilidades en beneficio del usuario y la alcaldía. - Que las máximas autoridades de la alcaldía inviertan en su capital humano, aprovechando la buena disposición de los empleados en recibir capacitaciones en aquellas áreas que se consideren deficientes. - Cambiar el sistema de espera adquiriendo un marcador de turnos electrónicos para que cada usuario al llegar tome su número y así llevar un control de atención por orden de llegada, dando prioridad a mujeres embarazadas, personas con discapacidad y de tercera edad. El plan de capacitación propuesto para la alcaldía, incentiva a las máximas autoridades a que inviertan en su capital humano, capacitando en las áreas que se consideren deficientes, con el fin de fortalecer los conocimientos, habilidades y actitudes para el buen desempeño de los servicios públicos y el beneficio de los ciudadanos.

Item Type: Thesis (["eprint_fieldopt_thesis_type_bachelor" not defined])
Uncontrolled Keywords: desempeño laboral ; atención al usuario ; capacitación de personal ; municipalidades
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Licenciatura en Administración de Empresas
Depositing User: Sandra Rico
Date Deposited: 13 Feb 2019 21:15
Last Modified: 13 Feb 2019 21:15
URI: http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/19401

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