Diseño de un programa de calidad para la eficiente prestación de los servicios por parte de la Alcaldía Municipal de Santa Tecla, departamento de La Libertad.

Alejo Peña, Elsie Carolina and García Rivas, Fátima Lissette and Peraza Ramos, Ingrid Yesenia (2014) Diseño de un programa de calidad para la eficiente prestación de los servicios por parte de la Alcaldía Municipal de Santa Tecla, departamento de La Libertad. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

En la actualidad, lograr la calidad en la prestación de servicios públicos es uno de los mayores retos que enfrentan los gobiernos municipales, por lo cual se consideró necesaria la realización de un estudio del Diseño de un Programa de Calidad para la eficiente prestación de los servicios por parte de la Alcaldía Municipal de Santa Tecla, departamento de La Libertad, con el objetivo de elaborar una herramienta de gestión que permita cambiar la forma de pensamiento y funcionamiento administrativo por parte de los distintos departamentos que prestan los servicios. En el desarrollo de la investigación se procedió a identificar elementos teóricos relacionados con las generalidades de la Alcaldía Municipal, conceptos referentes a la calidad, sus principales exponentes y las fases o etapas para el desarrollo de un programa de calidad. Seguidamente se elaboró un diagnóstico de la situación actual por medio de la utilización del Método Deductivo; para el cual fue necesario el uso de cuatro instrumentos que permitieron recolectar la información, tomando como unidades de análisis a los jefes del departamento de Registro del Estado Familiar, Cuenta Corriente y Tesorería que son los departamentos que tienen contacto con los usuarios, a 25 empleados del área administrativa y a 96 usuarios, asimismo se aplicó la investigación de tipo correlacional debido que permite determinar el grado de asociación que existe entre dos o más variables. La información que se recolectó, se utilizó para determinar la necesidad de diseñar un Programa de Calidad para fortalecer la imagen institucional, cambiando así, la forma de pensamiento y funcionamiento administrativo, así como la falta de seguimiento de las capacitaciones centradas en el servicio al cliente y de incentivos que motiven a los empleados a brindar servicios con calidad. Finalmente, con la implantación de este Programa, la Alcaldía contará con: procesos mejorados que guíen a los empleados a ser más eficientes en la prestación de servicios; un plan de reconocimiento que motive al personal a reflejar actitudes positivas hacia los usuarios; parámetros necesarios para mantener la excelencia en el servicio; el fortalecimiento de las áreas actitudinal y cognoscitiva básicas que un servidor público debe poner en práctica en el momento de brindar los servicios que le corresponden y con indicadores y mecanismos de evaluación del desempeño para medir la calidad, de manera que pueda haber retroalimentación y establecer mecanismos para hacer más eficiente los servicios.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: servico al cliente ; municipalidades ; calidad total
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Licenciatura en Administración de Empresas
Depositing User: Sandra Rico Rodríguez
Date Deposited: 21 Jan 2015 13:06
Last Modified: 21 Jan 2015 13:06
URI: http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/6687

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