Diseño de un programa de capacitación para el mejoramiento del servicio al cliente dirigido a los empleados administrativos de la Alcaldía municipal de Cojutepeque, departamento de Cuscatlán.

Callejas Escobar, Luis Alvaro and Escobar Domínguez, Roberto Carlos and Guevara, Moises Elías (2005) Diseño de un programa de capacitación para el mejoramiento del servicio al cliente dirigido a los empleados administrativos de la Alcaldía municipal de Cojutepeque, departamento de Cuscatlán. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

Constantemente las instituciones públicas como privadas, deben responder a las necesidades y expectativas de los usuarios, ya que ellos son la razón de ser de las mismas; por lo que, las inversiones en capital humano son de vital importancia para las instituciones, ya que es un medio a través del cual se puede lograr un adecuado desempeño de la fuerza laboral en los puestos que ocupan, razón por la cual el presente trabajo tuvo como objetivo identificar las necesidades de capacitación de los empleados administrativos de la Alcaldía Municipal de Cojutepeque, relacionadas con el servicio al cliente y calidad en el servicio, con el fin de proponer un programa de capacitación que contribuya a mejorar el servicio al usuario. En la realización de la investigación de campo fue necesario el uso de fuentes primarias a través de la entrevista y la encuesta, además de fuentes secundarias mediante libros de texto, seminarios de capacitación, trabajos de graduación y artículos de Internet. La información para determinar las necesidades de capacitación se obtuvo por medio de una entrevista dirigida a 40 empleados administrativos. Entre las conclusiones de mayor importancia producto de la investigación se puede mencionar: que las necesidades de capacitación que presenta el personal administrativo entrevistado, se encuentran relacionadas con aspectos del servicio al cliente y calidad en el servicio, lo cual se encuentra sustentado en las deficiencias cognoscitivas identificadas casi en la totalidad de los empleados en las áreas antes citadas. Se constató que al personal no se le brinda capacitaciones de forma periódica orientadas a mejorar su desempeño de manera adecuada y oportuna. Así mismo se identificó que los principales problemas en los servicios, son los relacionados con los documentos emitidos por las Unidades de Registro Familiar, especialmente en trámites de partidas de nacimiento y la Unidad de Registro y control Tributario, respecto al pago de impuestos. Tomando en cuenta las conclusiones antes citadas, se recomienda capacitar a los empleados administrativos que tienen mayor contacto con el público en base a un programa de capacitación que desarrolle la temática de las áreas antes mencionadas, para mejorar la atención y los servicios brindados por la Municipalidad. También se recomienda que se capacite a los empleados por lo menos una vez cada año acorde a las áreas que estos desempeñan y en base a necesidades de capacitación específicas con el fin de que desarrollen de forma más eficientes sus labores. En relación las Unidades de Registro Familiar y Control Tributario se recomienda que actualicen las bases de datos de los contribuyentes y ciudadanos cojutepecanos ya que su trabajo repercute en ellos.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: municipalidades ; servicio al cliente ; capacitación de personal
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Licenciatura en Administración de Empresas
Depositing User: Sandra Rico Rodríguez
Date Deposited: 08 Feb 2016 09:15
Last Modified: 08 Feb 2016 09:15
URI: http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/8278

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