Propuesta de implantación de un programa de mejoramiento de la calidad en el servicio en el área de consulta externa de la unidad de salud de San Marcos.

Beltrán Cantor, Nelly Mercedes and Cuellar López, Lucía and Lobos Rivera, Miguel Alberto (2004) Propuesta de implantación de un programa de mejoramiento de la calidad en el servicio en el área de consulta externa de la unidad de salud de San Marcos. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

La calidad en la actualidad se está orientando y enfatizando en el servicio que el usuario o cliente recibe de una organización para que de ese modo logre la calidad total, pues, en el presente entorno altamente competitivo, de ello depende el éxito de la empresa. Es entonces que las organizaciones de cualquier índole, están poniendo especial cuidado a la forma en que sus clientes son atendidos. Toda organización cuyo objetivo sea obtener resultados de una manera efectiva, eficaz y eficiente y cumplir más acertadamente con sus objetivos institucionales, debe implementar la calidad en todas sus áreas operativas. Es así, que se presenta este trabajo para proponer a la Unidad de Salud de San Marcos, un programa para el mejoramiento de la calidad en el servicio para la consulta externa, con el objetivo de contribuir a brindar a sus usuarios servicios de salud eficientes ya que en nuestro país, los servicios de salud al alcance de la mayoría de la población, se encuentran en condiciones deficientes, lo cual se refleja en los muchos problemas de salud que afectan a sectores vulnerables de la población; para esto se requiere que las autoridades competentes pongan mayor atención a los actuales problemas de salud. En la primera fase de esta investigación, se presenta la base teoría necesaria que fundamenta nuestra investigación, así como la información suficiente de la unidad de salud, que nos permitió tener un panorama objetivo de la institución y elementos en los cuales basar nuestra propuesta. En la investigación de campo, se utilizó el método de análisis y síntesis, ya que se analizó cada fase del proceso de consulta, estudiando cada una de las partes, y después uniendo cada fase del proceso, tomando en cuenta cada uno de los aspectos que contribuirán a mejorar aquellos elementos que afectan la prestación de un servicio de calidad; para la obtención de la información, se utilizaron instrumentos como: Cuestionario, el cual se pasó a 40 empleados de la unidad de salud así como a 95 usuarios, con el objetivo de captar las impresiones de ambas partes respecto a los servicios que esta institución brinda y su forma de operar. Se utilizó también, la cédula de entrevistas destinada a las autoridades de la unidad, para tener su punto de vista y la guía de observación directa que nos permitió detectar aspectos que se pudieran haber obviado con los otros instrumentos y confirmar la información ya obtenida. Los principales problemas que se detectaron son: demoras en el tiempo de espera, inconformidades de parte de los usuarios con respecto al trato de cierto personal, insuficiencia de medicamentos, desorganización y falta de control en diversos procesos, falta de aseo en las instalaciones y condiciones sanitarias deficientes, desconocimiento del personal de la filosofía institucional, conflictos y falta de comunicación entre empleados. En la última fase se presenta la propuesta que contribuirá a lograr que en las diferentes áreas de la unidad de salud, especialmente en aquellas donde se presentan los mayores problemas, se introduzcan mejoras sustanciales, mediante la capacitación a todos los empleados y el funcionamiento de comités y equipos de calidad que propongan mejoras y que se encarguen de ejecutar el programa de calidad compuesto por nueve pasos, que hemos detallado en nuestra propuesta.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: servicio al cliente
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Licenciatura en Administración de Empresas
Depositing User: Sandra Rico Rodríguez
Date Deposited: 25 Jan 2016 10:40
Last Modified: 25 Jan 2016 10:40
URI: http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/9153

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