Diseño de un programa de calidad orientado a la eficiencia en el servicio ofrecido en la Alcaldía municipal de San Marcos, departamento de San Salvador.

Castellanos Peña, Wendy Etelvina and Cruz Torres, Midiam Eduvigis and Reyes Parada, Mirna Jeannette (2005) Diseño de un programa de calidad orientado a la eficiencia en el servicio ofrecido en la Alcaldía municipal de San Marcos, departamento de San Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

En la actualidad la calidad no sólo se refiere a la inspección y control de los productos, sino que considera diferentes ámbitos dentro de las estructuras organizacionales. La calidad se convierte en una filosofía nueva de trabajo para las organizaciones, la cual permite que realicen un cambio total en todas las personas en su forma de pensar y actuar en el desempeño de sus labores; logrando proyectar una imagen eficiente a los usuarios del servicio. Por lo que esta investigación se realiza con la finalidad de proponer a los Gobiernos Municipales, y en particular a la Alcaldía Municipal de San Marcos un “Programa de calidad Orientado a la Eficiencia en el Servicio Ofrecido a los Usuarios” que permita a la Institución proporcionar servicios con calidad en las áreas más complejas. El Programa de Calidad ofrecerá a los Departamentos que tienen contacto directo con los usuarios una herramienta que contenga los procesos específicos, los recursos a utilizar, las necesidades de capacitación, las características de un servicio con calidad y otros aspectos necesarios para su desarrollo. Para lo cual, se recopiló información sobre aspectos generales de la Municipalidad y de la calidad en el servicio; a fin de elaborar el marco teórico; y para conocer la solución problemática existente en la Alcaldía, se realizó una investigación preliminar en donde se logró determinar que el servicio brindado a los usuarios puede ser mejorado con la implantación de un Programa de Calidad. Posteriormente para elaborar el diagnóstico se realizó una investigación de campo tomando una muestra de 154 usuarios, y haciendo un censo al personal de los Departamentos siguientes: Otros Servicios Generales Sección de Registro y Estado Familiar, Tesorería, Cuentas Corrientes, Catastro de Propósito Tributario y Desarrollo Socioeconómico; de donde se obtuvieron los hallazgos siguientes: No existe un Programa de Calidad Orientado a la Eficiencia en el Servicio Ofrecido en la Alcaldía Municipal de San Marcos, Departamento de San Salvador, Sólo el 50% de los empleados conocen la Misión y la Visión de la Institución, lo cual es preocupante porque denota que los empleados no están familiarizados con la función básica de la Municipalidad y por consiguiente con los niveles de aspiración que posee, Los Objetivos son del conocimiento de la mayoría de los empleados; aunque estos no reflejan los aspectos relacionados con la calidad del servicio; La Alcaldía no posee Herramientas Técnicas Administrativas como: Manual de Organización, de Procedimiento y de Descripción de Puestos; que le ayude a realizar de forma ordenada y uniforme las actividades que desarrolla cada empleado en su puesto de trabajo, La Estructura Organizativa no refleja la situación real de la Municipalidad. Por lo anterior se exponen las siguientes recomendaciones: Diseñar un Programa Calidad Orientado a la Eficiencia en el Servicio Ofrecido a los Usuarios de la Alcaldía Municipal de San Marcos, que las autoridades proporcionen al personal, ya sea por medio de un documento o rótulos la Misión y Visión de la Institución, a fin de que los empleados se sientan identificados con la función básica de la misma, que se diseñen Objetivos orientados a la calidad en el servicio que sirvan como guía para que los empleados trabajen en función de la ciudadanía, que implementen Herramientas Técnicas Administrativas que les permita a los empleados ejecutar su trabajo en forma eficiente; que se elabore un Organigrama que muestre la situación real de la Municipalidad. Finalmente se elaboró un Programa de Calidad Orientado a la Eficiencia en el Servicio Ofrecidos a los Usuarios; apoyándose en los datos en la investigación; en el cual se presenta la Misión, Visión, Objetivo, Políticas, Estrategias, Fundamentos y su Diseño, detallando cada proceso y la Implantación del mismo; con la finalidad de que el personal tome conciencia de la necesidad de aplicar calidad en los procesos que realiza, de tal manera que el usuario reciba un servicio eficiente.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: servicio al cliente ; municipalidades ; calidad total
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Licenciatura en Administración de Empresas
Depositing User: Sandra Rico Rodríguez
Date Deposited: 11 Feb 2016 10:19
Last Modified: 11 Feb 2016 10:19
URI: http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/9264

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