Diseño de un modelo de calidad de servicio al cliente para la mediana empresa Euro Rent Cars, S.A. de C.V. ubicada en el área metropolitana de San Salvador.

Cruz Gil, Roxana Carolina and Lazo, Marcela Lissette and Grande Mayorga, Claudia Elena (2007) Diseño de un modelo de calidad de servicio al cliente para la mediana empresa Euro Rent Cars, S.A. de C.V. ubicada en el área metropolitana de San Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

El enfoque de la calidad se ha convertido en una nueva forma de trabajo en las organizaciones la cual se proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios. Esto hace que las empresas realicen cambios ya sea en la presentación, diversidad de los productos, imagen corporativa y/o estructura organizacional; formulando políticas que contribuyan a proyectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad con el fin de responder a las necesidades y expectativas de los clientes, ya que ellos son la razón de ser de las mismas. En la actualidad necesitan ofrecer un servicio de calidad de manera que le permitan alcanzar una fuerte ventaja competitiva, que conduzca a un mejor desempeño, productividad y rentabilidad a la organización. Por lo tanto el presente trabajo está enfocado en el Diseño de un Modelo de Servicio al Cliente para la mediana Empresa EURO RENT CARS, para detectar las necesidades y expectativas de los clientes y empleados, es por ello que se ha señalado todos aquellos aspectos relevantes desde sus inicios, logros y proyectos tanto a corto y largo plazo, misión y visión, y servicios que ofrece la empresa. La investigación de campo se realizó haciendo uso de fuentes primarias de información tales como las encuestas (empleados y clientes) y entrevista realizada al gerente; se utilizó fuente secundarias como libros, tesis, Internet, información obtenida en la base de datos de la empresa. Para el diagnóstico de la situación actual tanto para empleados como clientes; se efectuó una encuesta con el objeto de determinar y evaluar la satisfacción actual de los clientes y empleados Respecto a los servicios de renta de vehículos, tomando en cuenta aspectos referentes a: productos, procesos, personas y servicios, dentro de la empresa formulando las preguntas en ese mismo orden. Se identificaron hallazgos relacionados con el tiempo de entrega y recepción del vehiculo, cuales son los vehículos más demandados, el grado de preparación que tienen los empleados así como en cuanto tiempo reciben capacitación, los estándares de calidad para adquirir un vehiculo, cuál es su estado y mantenimiento que le da la empresa, lo que permitió detectar y proponer soluciones a los problemas. Posteriormente se analizó la información recopilada en la investigación, en la cual se encontró que hay una insatisfacción de los clientes por diversos factores, la empresa carece de herramientas que le ayuden a su máximo desarrollo, no todos los empleados a tienden de la misma forma a los usuarios por falta de capacitación y por falta de motivación con respecto a incentivos; también existe una falta de comunicación y carecen de conocimientos en lo que respectan a estándares de calidad. Por tal razón se recomienda implantar un modelo de calidad en el servicio al cliente que sirva de apoyo para la ejecución de las diferentes actividades en el proceso de atención al cliente y ofrecer un servicio de calidad.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: servicio al cliente ; mediana empresa ; renta de autos
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Licenciatura en Administración de Empresas
Depositing User: Sandra Rico Rodríguez
Date Deposited: 16 Feb 2016 13:47
Last Modified: 16 Feb 2016 13:47
URI: http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/9310

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