Aplicación del modelo servqual para evaluar la percepción de la calidad en el servicio en la empresa de ingeniería y tecnología eléctrica (INTEX) El Salvador S.A. de C.V.

Díaz Pineda, Ivette and Monroy Meléndez, Erick Miguel and Guevara Cortés, Julio Francisco (2008) Aplicación del modelo servqual para evaluar la percepción de la calidad en el servicio en la empresa de ingeniería y tecnología eléctrica (INTEX) El Salvador S.A. de C.V. Masters thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

En la actualidad existe un consenso en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debería satisfacer con eficiencia todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre ellos que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo, a aquellas que tratan de alcanzarla. El método del SERVQUAL(1) se puede utilizar para realizar un análisis de la separación del desempeño de la calidad del servicio de una organización, contra necesidades de la calidad del servicio de cliente. El SERVQUAL es un método empírico que puede ser utilizado por una organización para mejorar su calidad de servicio. El método implica el desarrollo de una comprensión de las necesidades percibidas de la calidad de servicio que buscan los clientes. Estas opiniones se comparan contra las mediciones de la calidad de servicio de la organización. El análisis de la brecha resultante se podrá utilizar como conductor de la mejoría de la calidad de servicio. El SERVQUAL toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia relativa de las cualidades del servicio. Esto permite que una organización asigne prioridades para utilizar sus recursos en mejorar las cualidades de servicio más críticas. Bajo este contexto, en el presente trabajo, se muestra el desarrollo de la investigación aplicando el modelo SERVQUAL a la empresa INTEK El Salvador. Para la aplicación de dicho modelo, los datos se obtuvieron a través de encuestas, las cuales fueron dirigidas a una muestra de clientes. En estas encuestas, ellos respondieron a una serie de preguntas y afirmaciones basadas en un número de dimensiones dominantes del servicio: seguridad, elementos tangibles, empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad. Posteriormente y considerando otras experiencias locales en la aplicación de este modelo, se evaluaron las percepciones de los clientes internos en tres áreas: ¿Conocemos a nuestros clientes?, ¿En mi departamento estamos comprometidos con la satisfacción del cliente? y ¿El ambiente en el departamento favorece la satisfacción del cliente?. Los resultados obtenidos de los dos anteriores (internos y externos) han permitido determinar el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC), los cuales serán explicados a detalle en los siguientes capítulos. Los resultados obtenidos, fueron el punto de partida para la definición de un plan de mejora que se propone a INTEK El Salvador, cuya implementación les permitirá fortalecer y mejorar la eficacia de la calidad en el servicio a sus clientes.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: calidad en el servicio ; modelo servqual
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Maestría en Consultoría Empresarial
Depositing User: Sandra Rico Rodríguez
Date Deposited: 24 Nov 2016 17:07
Last Modified: 24 Nov 2016 17:07
URI: http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/12213

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