Modelo del ciclo de vida del cliente como herramienta de medición de la generación del valor

Fuentes Romero, Carlos Eduardo and Sánchez Garay, Diana Carolina (2014) Modelo del ciclo de vida del cliente como herramienta de medición de la generación del valor. Masters thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

La generación de valor es el objetivo principal del gerente financiero, siendo este el responsable de proponer y poner en marcha estrategias que permitan la maximización de dicho valor. Conocer al cliente y crear relaciones duraderas aporta de manera positiva a la generación de valor de la empresa, ya que al tener claro cuáles son las compras realizadas en un período determinado, se pueden identificar los gustos o preferencias, y así crear estrategias de mercadeo para satisfacer de forma permanente las necesidades del cliente, con la única finalidad de generar un mayor valor para la empresa. Tomando en cuenta lo anterior, existen herramientas gerenciales que permiten identificar qué clientes deben ser realmente importantes para la empresa, por su aporte a las ventas y a la rentabilidad. En la presente investigación se analiza el modelo del Valor del Ciclo de Vida del cliente, el cual consiste en el cálculo del valor actual de los flujos futuros netos recibidos del cliente menos los gastos incurridos en brindar dicho servicio ó producto. Esta herramienta permite medir efectivamente la generación de valor derivada del mantenimiento de la relación comercial con el cliente, como parte de una tendencia generalizada en la actualidad, de centrar los esfuerzos en las demandas del cliente más que en las cualidades del producto. Con el objetivo de poner en práctica dicho modelo, se realizó una investigación de ingresos y costos de 2 empresas nacionales, analizando los resultados obtenidos, mostrando las conclusiones y confirmando la gran importancia de contar con dicha herramienta. Esta investigación se divide en cinco capítulos, en el primero se realiza un planteamiento del Problema, que incluye los antecedentes, el objetivo principal y los específicos, así como la justificación y beneficios de dicha investigación. En el Capítulo dos se desarrolla el marco teórico, que incluye el concepto y beneficios del modelo CLV, además de identificar los modelos existentes y su aplicación en la vida real. En el capítulo tres se trata de la Metodología empleada para hacer la investigación, el cual incluye el diseño de la investigación, los participantes, los instrumentos empleados para obtener la información, empresas en estudio y análisis de datos. En el capítulo cuatro muestra los Resultados obtenidos en la investigación, el cual incluye el análisis y segmentación de cliente, además la determinación de variables, los resultados del análisis de datos y el cálculo del CLV. Por último, en el capítulo cinco se muestran las Conclusiones y Recomendaciones.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: servicio al cliente
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Maestría en Administración Financiera
Depositing User: Sandra Rico Rodríguez
Date Deposited: 19 Jun 2015 15:02
Last Modified: 19 Jun 2015 15:02
URI: http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/8163

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