Auditoría de calidad de servicio al cliente en las estaciones de servicio de combustible puma, propiedad de Luigemi S.A. de C.V.

Martínez Jovel, Wendy Elizabeth and Menjívar Ochoa, Ana Beatriz and Reyes Ramírez, Mauricio Alfredo (2015) Auditoría de calidad de servicio al cliente en las estaciones de servicio de combustible puma, propiedad de Luigemi S.A. de C.V. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

LUIGEMI S.A. de C.V. es una empresa de nacionalidad salvadoreña que se fundó en el año 2010 y administra cuatro de las ochenta y cuatro estaciones de servicio Puma presentes en el país, mediante un contrato de uso de marca. Las estaciones de servicio PUMA se dedican a la venta de combustibles, lubricantes y accesorios para vehículos y también cuentan con las tiendas de conveniencia de la marca Super7; Su enfoque principal es la prestación de un servicio de excelencia partiendo de la satisfacción completa de las necesidades y expectativas de los clientes. El presente trabajo de investigación tiene como Objetivo GeneralImplementar la auditoría de calidad del servicio al cliente en las estaciones de servicio de combustible PUMA propiedad de LUIGEMI S.A de C.V, para brindar un plan de mejora continua en la prestación de su servicio. Para elaborar el diagnóstico e investigación de campo se utilizo el diseño no experimental de tipo descriptiva, porque se realizara sin manipular deliberadamente las variables, es decir que no se hará variar intencionalmente las variables independiente, debido a que se fundamenta en la observación y descripción del servicio al cliente tal y como se da en su contexto natural dentro de la Estaciones de servicio de combustible PUMA propiedad de LUIGEMI S.A de C.V, para luego analizarlo. El método científico es inductivo por que va de lo particular a lo general. El tipo de enfoque en la investigación será Cualitativa ya que en la auditoría de calidad del servicio al cliente, el procesamiento de datos cualitativos se utilizará para definir los factores generadores de satisfacción, insatisfacción, necesidades y expectativas de los clientes. Y se utilizaran los siguientes instrumentos de recolección de datos: Encuesta, cliente incognito, entrevistas a gerentes y empleados y Focus Group para construir el diagnóstico y así realizar las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación. Finalmente con los resultados obtenidos se hará una propuesta de un plan de mejora continua para la prestación del servicio al cliente en las estaciones de servicio de combustible puma propiedad de la empresa LUGEMI S.A de C.V, para desarrollar estrategias encaminadas a la construcción de una ventaja competitiva que la diferencie positivamente de la competencia y suplir las necesidades y expectativas del cliente.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: servicio al cliente ; estaciones de servicio ; gasolineras
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Licenciatura en Mercadeo Internacional
Depositing User: Sandra Rico Rodríguez
Date Deposited: 06 Oct 2015 10:06
Last Modified: 06 Oct 2015 10:06
URI: http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/8511

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