Plan de capacitación en atención al cliente para fortalecer el desempeño laboral de los empleados de la Alcaldía municipal de Tepecoyo, departamento de La Libertad.

Corado Santamaría, Mario Samuel and García Lemus, Karla Marcella and Sánchez García, Edwin Antonio (2019) Plan de capacitación en atención al cliente para fortalecer el desempeño laboral de los empleados de la Alcaldía municipal de Tepecoyo, departamento de La Libertad. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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PLAN DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE PARA FORTALECER EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS.pdf
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Abstract

La Alcaldía Municipal de Tepecoyo está ubicada en el departamento de La Libertad, como gobierno local es la encargada de ofrecer los servicios necesarios para beneficios de los ciudadanos: la municipalidad cuenta con diferentes departamentos y unidades, cada uno de ellos con funciones específicas para garantizar el desarrollo de la comunidad. La administración de la Alcaldía presenta una serie de deficiencia en el área administrativa en cuanto a la atención que brinda a los clientes, así mismo los empleados mantienen poco interés al momento de atender a las personas, además les falta iniciativa al momento de solucionar los problemas que aquejan los clientes. Motivo por el cual, estos y otros aspectos dieron origen al objetivo de la investigación el cual es, elaborar un plan de capacitación en atención al cliente, dirigido al personal de la Alcaldía Municipal de Tepecoyo, departamento de La Libertad, con el fin de mejorar la atención al momento de brindar los servicios. Durante el desarrollo de la investigación fue necesario apoyarse en los métodos analítico y sintético, específicamente en la etapa de interpretación de los resultados, se utilizaron las principales fuentes de información, las primarias a través de guías de entrevistas, y cuestionarios que se dirigieron a empleados y clientes de la municipalidad, así como también fuentes secundarias mediante estudios previos, libros de texto, trabajo de investigación y artículos de internet relacionados con el tema. Para el desarrollo de la investigación, el objeto de estudio estuvo compuestos por cuatro universos, el primero constituido por concejales de la municipalidad, el segundo por jefes, y el tercer universo constituido por el personal que labora en la Alcaldía Municipal de Tepecoyo que tiene contacto directo con el cliente, y el cuarto universo se constituyó por los habitantes mayores de 18 años del municipio, los cuales son los que pueden hacer uso de los servicios públicos. Así mismo las principales conclusiones que se obtuvieron de la investigación fueron las siguientes: Existe desacuerdo por parte de los empleados ya que dieron a conocer que realizan actividades que no son de su puesto o área de trabajo. La mayor parte de los empleados no recibió inducción antes de ocupar su puesto de trabajo lo que le dificulta al empleado desarrollar sus actividades. Se identificó la necesidad de que los clientes sean atendidos por orden de llegada, y dar prioridad a mujeres embarazadas, personas con discapacidad y de tercera edad. Y por lo tanto se recomienda lo siguiente: No se debe sobrecargar de trabajo a los empleados asignándoles actividades que no les corresponden, se debe contar con más personal para ello. Dentro de la municipalidad se establezca un método de inducción, para los empleados, lo cual es de mucha ayuda para un mejor desempeño en sus labores diarias y para tener una mejor aceptación en su puesto laboral. Invertir en un marcador de turnos electrónicos para que cada cliente al llegar tome un número y así llevar un control de orden de llegada y dar prioridad por medio de una fila a mujeres embarazadas, personas con discapacidad y de tercera edad. El plan de capacitación propuesto para la Alcaldía incentiva a las autoridades a invertir en su capital humano, capacitando en las áreas que se consideren deficientes, con el fin de fortalecer los conocimientos, habilidades y actitudes para el buen desempeño de los servicios públicos y el beneficio de los ciudadanos.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: municipalidades ; atención al cliente ; capacitación de personal ; desempeño laboral
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Licenciatura en Administración de Empresas
Depositing User: Sandra Rico
Date Deposited: 03 Apr 2019 18:54
Last Modified: 03 Apr 2019 18:54
URI: http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/19655

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