Análisis del comportamiento del consumidor ante la calidad de servicio en bares y restaurantes de Paseo El Carmen, Santa Tecla.

García Fernández, Miguel Ángel and Martínez Ramírez, María Stefani and Navarro Morales, Douglas Ismael (2020) Análisis del comportamiento del consumidor ante la calidad de servicio en bares y restaurantes de Paseo El Carmen, Santa Tecla. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

El objetivo principal de la presente investigación es analizar los factores principales que influyen en la calidad de servicio ofrecido por bares y restaurantes localizados en Paseo El Carmen, Santa Tecla, debido a que a medida que la competencia es cada vez mayor y más variada, los consumidores se vuelven más exigentes y la calidad en el servicio es de suma importancia para la fidelización de los clientes, pues es primordial tenerlos satisfechos, de tal forma que se creen vínculos duraderos y preferencia ante otros negocios del mismo rubro o similares. Consta de tres capítulos, el primero permite conocer las generalidades de la investigación así como su marco teórico, para esto, se analizan variables tales como: comportamiento del consumidor, decisión de compra, calidad, bares y restaurantes, marketing de servicios, servicio al cliente y fidelización. El segundo incluye la metodología teórica y de campo, en el cual se emplean técnicas de encuesta, entrevista y observación directa. Con los datos obtenidos, se logró identificar que los establecimientos requieren de encuestas de satisfacción para evaluar el servicio de sus empleados, mejora en el manejo de redes sociales para el contacto directo con clientes y tratamiento de quejas, capacitaciones e incentivos al personal, así como el establecimiento de estrategias de fidelización y servicio al cliente. Finalmente en el capítulo tres se procesa la información recolectada y se desarrollan las estrategias para mejorar la atención y generar mayor demanda de visitantes, estas son: plan de capacitación para empleados en servicio al cliente, evaluación de desempeño de empleados, plan de recompensa para clientes frecuentes, mailing y envío de SMS, descuentos por consumo y marketing de contenido en Facebook.

Item Type: Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords: restaurantes ; bares ; comportamiento del consumidor ; decisión de compra ; marketing de servicios ; servicio al cliente
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: Facultad de Ciencias Economicas > Licenciatura en Mercadeo Internacional
Depositing User: Sandra Rico
Date Deposited: 03 Mar 2021 15:25
Last Modified: 03 Mar 2021 15:25
URI: https://ri.ues.edu.sv/id/eprint/23038

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